Фасилитатор: кто это и какую роль он играет в организации успешных встреч

Его задача – сделать так, чтобы разговор не рассыпался на несколько споров сразу. Фасилитатор следит за ходом встречи, задает вопросы, подключает к обсуждению тех, кто остается в стороне, помогает зафиксировать договоренности. А вот какое решение принять – определяет сама команда.

Кто такой фасилитатор простыми словами

Если говорить просто, фасилитатор помогает людям договориться и не дает встрече превратиться в спор по кругу.

Допустим, продажи, маркетинг и продукт обсуждают падение конверсии. Через десять минут каждый уже защищает свой отдел. Фасилитатор не выбирает сторону. Он помогает сформулировать общий вопрос, договориться, какие данные и критерии учитывать, а затем последовательно разобрать варианты.

Это не руководитель команды, не психолог и не эксперт, который приходит с готовым ответом. Его экспертиза – в том, как организовать совместную работу группы.

Похожим образом эту работу описывает и Международная ассоциация фасилитаторов IAF. В ее модели компетенций отдельно выделены подготовка группового процесса, вовлечение участников и ведение самой встречи. То есть ценность фасилитатора не в готовых ответах, а в том, как он помогает группе работать с собственными.

Что делает фасилитатор на встрече

Работа начинается еще до того, как участники собрались за одним столом или подключились к созвону.

До встречи фасилитатор уточняет цель, помогает определить состав участников и продумывает формат. Важно понять, что должно появиться к концу разговора: решение, несколько вариантов, план действий или распределение ответственности.

Поэтому начинать встречу с вопроса «Что мы должны получить к ее концу?» – совсем не формальность. Исследователи наблюдали за работой восьми управленческих команд и разбирали, как они обсуждали 56 вопросов из повестки. Команды работали эффективнее, когда цель разговора была понятна, а само обсуждение не уходило в сторону.

Во время встречи фасилитатор:

• задает правила работы;
• следит за временем;
• возвращает разговор к цели, если группа ушла в сторону;
• задает уточняющие и открытые вопросы;
• помогает включиться тем, кто говорит меньше;
• фиксирует идеи и точки расхождения;
• при необходимости предлагает другой формат обсуждения.

Исследования командной работы тоже показывают, насколько многое зависит от организации самого разговора. Например, авторы одной работы изучили 28 встреч 17 команд. Там, где работа шла эффективнее, ведущие чаще уточняли сказанное, возвращали участников к цели и подводили промежуточные итоги. Исследование проводилось не на обычных офисных совещаниях, поэтому прямые параллели здесь неуместны. Но сам принцип знаком любому, кто хотя бы раз присутствовал на встрече, потерявшей тему через десять минут после начала.

После встречи важно зафиксировать решения, ответственных и следующий шаг. Особенно хорошо это видно на ретроспективах и разборах уже сделанной работы.

Есть данные и по разборам уже проделанной работы. В метаанализе с участием более 2100 человек структурированные дебрифы в среднем были связаны с улучшением результатов примерно на 20–25% по сравнению с контрольными условиями. Авторы проанализировали 46 выборок.

Это не значит, что достаточно позвать фасилитатора – и команда автоматически станет эффективнее на четверть. Здесь речь именно о грамотно организованном разборе работы. Но цифры хорошо показывают, почему встречу важно не только провести, но и нормально завершить.

Авторы отдельно отметили возможное значение структуры и фасилитации. Это не значит, что любой фасилитатор автоматически дает +25% к результату: исследование относится именно к структурированным разборам работы.

Главная задача фасилитатора – не придумать ответ за группу, а помочь ей дойти до собственных договоренностей.

Роль фасилитатора и его профессиональная позиция

Фасилитатор может остановить затянувшийся спор, вернуть участников к исходному вопросу или поменять формат, если разговор зашел в тупик.

Но сказать: «Вариант Б лучше, выбираем его» – уже не его задача.

Если формулировать основную характеристику профессиональной позиции фасилитатора, это нейтральность к содержанию решения при активной ответственности за процесс.

Отсюда следует и основной принцип работы фасилитатора:

Особенно хорошо эта разница чувствуется на стратегических встречах. Если ведущий одновременно продвигает собственный вариант, участники довольно быстро начинают обсуждать уже не проблему, а его решение.

А когда команде предстоит самой договориться о дальнейших действиях, значение имеет не только финальный выбор, но и то, как к нему пришли.

Это подтверждают и данные большого метаанализа, в который вошли 1885 команд. Авторы обнаружили положительную связь между командным планированием и результативностью. Конечно, наличие плана само по себе ничего не гарантирует. Но договоренность о том, кто и что делает после встречи, явно полезнее финального «ну что, тогда на этом всё».

Как проходит фасилитация: простой пример

Отдел продаж считает, что маркетинг передает некачественные заявки. Отдел маркетинга уверен, что менеджеры плохо их обрабатывают. Несколько встреч уже закончились взаимными претензиями.

Фасилитатор предлагает начать с другого вопроса: что обе стороны вообще считают качественным лидом?

Участники отдельно формулируют критерии, затем сравнивают позиции и находят расхождения. После этого уже можно обсуждать, что изменить в передаче заявок. В конце фиксируют договоренности, ответственных и дату, когда команды снова проверят, как работает новый порядок.

Решение придумала сама команда. Фасилитатор помог разговору не вернуться к привычному «кто виноват».

Если хочется подробнее разобраться именно в сложных разногласиях внутри компании, можно прочитать материал «Эффективные стратегии управления конфликтами».

Фасилитатор процесса и бизнес-фасилитатор

В описаниях вакансий, программ обучения и услуг можно встретить оба названия. Большой разницы в самой сути работы нет.

Когда говорят «фасилитатор процесса», подчеркивают главное: специалист занимается не содержанием вопроса, а тем, как группа с ним работает.

Название «бизнес-фасилитатор» обычно используют, если речь идет о работе внутри компании. Например, такой специалист может вести стратегическую сессию, ретроспективу, встречу нескольких отделов или обсуждение изменений.

Поэтому воспринимать эти понятия как две разные профессии не стоит. Во втором случае просто уточняется сфера применения фасилитации.

Чем фасилитатор отличается от модератора, тренера и коуча

Эти роли могут пересекаться, особенно если один человек владеет несколькими подходами. Но задачи у них разные.

Поэтому вопрос «фасилитатор и модератор – в чем разница?» проще решать через задачу. Если главное – провести мероприятие по регламенту, ближе модерация. Если группе нужно самой разобраться в вопросе и выработать решение – фасилитация.

Когда команде нужен фасилитатор

Не каждой планерке нужен отдельный ведущий. Если вопрос простой, роли понятны и руководитель спокойно держит разговор в рамках, команда вполне справится сама.

Фасилитатор особенно полезен, когда:

• встречи регулярно заканчиваются без ясного результата;
• у участников есть сильные конфликтующие позиции;
• решение нужно принять совместно;
• между отделами накопилось напряжение;
• предстоит стратегическая сессия;
• руководителю важно участвовать в обсуждении наравне с остальными.

Последний случай особенно показателен. Быть заинтересованной стороной и одновременно сохранять нейтральность ведущего непросто. Тогда внешний фасилитатор помогает разделить эти роли.

Какие навыки нужны фасилитатору и как их развивать

Одного знания техник здесь мало. Можно отлично владеть онлайн-доской и десятком форматов групповой работы, но растеряться, как только два участника начинают спорить, остальные замолкают, а первоначальная повестка уже никого не интересует. Поэтому фасилитатору нужны не только инструменты проведения сессий.

В работе пригодятся:

• активное слушание;
• открытые и уточняющие вопросы;
• умение проектировать сессию;
• понимание групповой динамики;
• работа с конфликтами;
• управление временем;
• фиксация решений и договоренностей.

К профессиональным компетенциям фасилитатора относятся также планирование группового процесса, создание среды для участия и сопровождение группы к полезным результатам.

Начинать можно с небольших рабочих встреч: заранее формулировать цель, продумывать этапы и после разбирать, что получилось, а что нет. Для более сложных сессий пригодятся знания организационной психологии, коммуникации, конфликтов и коучинга.

О том, как психологические знания применяются в работе с коллективами, подробнее рассказано в статье «Психология управления: ключевые аспекты и практические подходы».

Хотите освоить фасилитацию для работы с командами? 

Если вам интересно не только читать о фасилитации, но и разбираться в групповой динамике, коммуникации и конфликтах глубже, можно посмотреть программу Московского Института Психологии «Организационная психология и коучинг». 

В нее входит отдельный модуль «Основы фасилитации» на 22 академических часа. Общий объем программы – 600 академических часов, обучение проходит дистанционно. 

Посмотреть программу курса «Организационная психология и коучинг»

FAQ

• Q1: Какова главная задача фасилитатора?
  Помочь группе организовать обсуждение и прийти к собственным договоренностям. Он ведет процесс, но не принимает решение за участников.
• Q2: Может ли руководитель быть фасилитатором своей команды?
  Да, если способен не продвигать заранее выбранный вариант. Когда руководитель сильно заинтересован в исходе обсуждения, сохранить нейтральность сложнее – тогда эту роль имеет смысл передать другому человеку.
• Q3: В чем разница между фасилитатором и модератором?
  Задачи пересекаются, поэтому роли действительно легко спутать. Модератору прежде всего важно, чтобы мероприятие шло по плану и не выбивалось из регламента. Фасилитатора больше интересует то, как участники работают друг с другом и смогут ли они прийти к договоренности.
• Q4: Когда лучше пригласить внешнего фасилитатора?
  Когда вопрос чувствительный, есть конфликт интересов или руководитель хочет участвовать в разговоре наравне с остальными. Независимому ведущему в такой ситуации проще сосредоточиться именно на процессе.
• Q5: Как стать фасилитатором?

  Обычно начинают с небольших рабочих встреч: учатся формулировать цель, составлять сценарий, задавать вопросы и фиксировать решения. По мере усложнения задач приходится разбираться уже не только в техниках, но и в групповой динамике, конфликтах и коммуникации. Единственного обязательного маршрута в профессию нет.

  Если вы хотите изучать фасилитацию вместе с организационной психологией и коучингом, можно подробнее посмотреть программу МИП:

  «Организационная психология и коучинг»